✦ кейс
Чаты в Travel: как мы внедрили новый инструмент коммуникации гостей и отельеров
Убрали зависимость от сторонних мессенджеров, и внедрили функционал для комфортного взаимодействия
Экстранет — кабинет управления объектами размещения
Здесь владелец отслеживает бронирования в реальном времени, оценивает аналитику и актуализирует информацию о себе
✦ продукт
У гостей не было возможности связаться с отелем или хозяином апартаментов напрямую внутри Ozon — общение уходило в сторонние сервисы
Возник ряд проблем:
  • гость терялся в нескольких каналах связи и не понимал, где и как быстро отвечают;
  • возникали задержки в ответах, особенно критичные при заселении или возникновении проблем;
  • росло количество обращений в поддержку: гости жаловались на неудобство и отсутствие единой точки контакта
✦ контекст и проблема
Инсайты: гостям важна прозрачность (время ответа и связь с конкретным заказом), отельерам — быстрый доступ к контексту бронирования (даты, количество гостей, контакты)
Провели глубинные интервью с гостями и отельерами, а также проанализировали обращения в поддержку
✦ исследования и инсайты
Спроектировали чаты, которые позволяют гостям и отельерам / хозяевам решать вопросы по бронированиям напрямую внутри Ozon
учли основные потребности обеих сторон и проработали флоу с двух сторон, чтобы коммуникация происходила быстро и эффективно
✦ решение
Добавили точки входа на главную и на страницу заказов
Пользователь может зайти в чаты сразу с главной или через страницу оплаченного заказа
✦ флоу гостя
Переиспользовали существующий функционал чатов из Ozon и адаптировали его под контекст Travel
Помимо стандартного функционала, в чате пользователь видит среднее время ответа отельера / хозяина и может перейти на страницу бронирования — это снижает неопределённость и даёт гостю прозрачность
Добавили раздел «Чаты» и блок «Коммуникация с гостем» на главной
Быстрые точки и индикация позволяют отельеру всегда видеть новые сообщения
✦ флоу отельера
В чатах подсвечиваем актуальные заказы для контекста
Чаты формируются из данных, которые нужны для быстрого погружения в детали заказа и идентификации гостя
✦ метрики
✦ итог
Спроектировали двусторонний флоу, который учитывает потребности и позволяет решать вопросы с бронями быстро и эффективно
Гости получили — безопасный канал общения, отельеры — инструмент для связи с гостями, а бизнес — снижение нагрузки на поддержку и возможность решать вопросы пользователей, не выводя их на внешние платформы
XX %
Retention отельеров
- XX %
Кол-во обращений в поддержку в месяц
XX %
Adoption rate