Чаты в Travel: как мы внедрили новый инструмент коммуникации гостей и отельеров

Убрали зависимость от сторонних мессенджеров, и внедрили функционал для комфортного взаимодействия

Экстранет — кабинет управления объектами размещения

Здесь владелец отслеживает бронирования в реальном времени, оценивает аналитику и актуализирует информацию о себе

У гостей не было возможности связаться с отелем или хозяином апартаментов напрямую внутри Ozon — общение уходило в сторонние сервисы

Возник ряд проблем:

• гость терялся в нескольких каналах связи и не понимал, где и как быстро отвечают;
• возникали задержки в ответах, особенно критичные при заселении или возникновении проблем;
• росло количество обращений в поддержку: гости жаловались на неудобство и отсутствие единой точки контакта

Спроектировали чаты, которые позволяют гостям и отельерам / хозяевам решать вопросы по бронированиям напрямую внутри Ozon

учли основные потребности обеих сторон и проработали флоу с двух сторон, чтобы коммуникация происходила быстро и эффективно

Добавили точки входа на главную и на страницу заказов

Пользователь может зайти в чаты сразу с главной или через страницу оплаченного заказа

Переиспользовали существующий функционал чатов из Ozon и адаптировали его под контекст Travel

Помимо стандартного функционала, в чате пользователь видит среднее время ответа отельера / хозяина и может перейти на страницу бронирования — это снижает неопределённость и даёт гостю прозрачность

Добавили раздел «Чаты» и блок «Коммуникация с гостем» на главной

Быстрые точки и индикация позволяют отельеру всегда видеть новые сообщения

В чатах подсвечиваем актуальные заказы для контекста

Чаты формируются из данных, которые нужны для быстрого погружения в детали заказа и идентификации гостя

Спроектировали двусторонний флоу, который учитывает потребности и позволяет решать вопросы с бронями быстро и эффективно

Пользователи получили безопасный инструмент общения, отельеры получили инструмент для оперативной связи с гостями, а бизнес разгрузил поддержку и получил возможность решать вопросы внутри платформы